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中国移动江苏公司昆山分公司--服务永无止境 沟通创造卓越

发布日期:2014-02-24  浏览次数:11790

服务品牌内涵:

在“正德厚生,臻于至善”的核心价值观引导下,践行 “沟通100”的服务标准。

 

2013年,中国移动江苏公司昆山分公司(以下简称“昆山移动”)围绕创建昆山市星级服务品牌活动,通过深化中国移动“沟通100”服务品牌标杆,持续丰富“沟通从心开始,开启无限空间”的品牌内涵,立足客户感知,从优化服务流程、方便客户办理、提升服务效率着手,在管理理念、人员素质、服务措施以及窗口环境等各方面进行了深入的优化,经过长效、动态管理,取得了良好的效果,有效保持了客户满意度。

一、巩固服务优势,扩大品牌影响

围绕“欢乐社区行”这一主题,昆山移动进一步丰富活动形式,扩大该公益品牌的影响力,分别开展了“数字电影进社区”、“法制文艺进社区”等活动,将新技术、新知识、新科技与数字电影结合,一起传递给社区居民、企业员工、乡镇百姓,达到传播知识与技术的目的,助力市民的精神文化生活。截至2013年11月,公司联合有关单位共开展“欢乐社区行”、“我们的节日”、“便民直通车”等公益主题活动,送出文化和信息服务近百场,参与客户近100000人次。

2013年,公司以客户为中心,自我加压,分别推出了“优服务,满意100”服务承诺行动、“服务大家评,满意共提升”短信评价、营业厅“服务明星评比”等系列活动,力求将为客户提供优质服务,深化“沟通100”服务品牌的意识融入每一位窗口人员的实际行动中,并逐步形成自觉意识,主动维护服务品牌,形成良好的口碑。为此,昆山移动还主动通过报纸、广播等方式,公开向社会做出承诺,主动引导客户进行服务品质的监督,进一步推动昆山移动“沟通100”服务品牌的深化与落地。

作为向社会公开提升服务质量,深化“沟通100”客户服务内容的举措,昆山移动邀请新闻媒体、行业代表、职能部门、公众客户等近20名社会人士展开服务质量与内容的监督工作,并发动全体员工和社会渠道人员,签定透明消费、活动倡议书,全面落实“沟通100”服务承诺。2013年5月,公司还结合“诚信服务 满意消费”活动,在全体员工和合作伙伴中进行宣贯、落地,并对客户的意见和建议及时进行沟通与反馈,督促改进。

服务无止境,卓越不停步。2013年,昆山移动积极配合政府部门推出了“手机阅读节”文化惠民关爱服务行动,进一步推动文化城市建设,丰富市民的精神食粮,为创建文化昆山、魅力之城、道德之城贡献力量。

二、利用信息资源,加强服务互动

为了进一步丰富“沟通100”的星级服务品牌内涵,拓展更加便捷、有效的客户服务渠道,争创客户满意、员工认可、上下一致的服务品牌,昆山移动充分利用自身信息化资源,在一线窗口中积极开展服务效果互评活动,邀请广大客户进行监督与反馈。

在营业网点,昆山移动全面落实客户双向评价活动。客户办理完业务后,系统将自动触发一条邀请短信,邀请客户对前台人员的现场服务进行评价,并将所有客户的月度评价结果纳入厅店及人员的服务考核,且作为个人月度与年度绩效的关键参考因素之一。从目前实施效果来看,公司所有厅店与人员的整体评价成绩每月均保持在9.6分以上。

此外,还充分利用10086服务热线开展客户满意度的电话回访,及时征求客户意见和建议,对客户不满意的原因进行问题溯源,从源头上发现并处理问题,杜绝事情的再次发生,并明确处罚措施和手段。为提升客户感知,公司还自我加压,进一步加大了客户满意度的考核力度,要求公司的年度整体服务水平至少领先行业优势竞争伙伴4分以上(以第三方调查结果为准)。

公司还针对不同的客户群体,不定期开展客户满意度调查,以此作为深化“沟通100”服务品牌内涵的重要手段。围绕不同产品服务的多个纬度,全年开展三期服务满意度调查,其结果纳入公司KPI考核,以强化服务品牌建设结果,进一步深化公司全员“沟通100”服务品牌建设从公司规范行为向员工、合作伙伴个人自觉行为的转变。

在制度层面,丰富监测手段,强化“沟通100”服务意识。昆山移动还将强化一线管理,加大规范要求与标准落地的考核力度,从公司上下、合作伙伴、一线人员等不同岗位和角度,制定检测和评价标准,严格准入制度,加重惩罚与奖励双向激励的考核力度,引入了神秘客户、千里眼监控、日常检查、每日跟踪等形式,实现服务品牌创建活动的日常动态监控,确保了公司“沟通100”服务品牌建设的各项元素积极有效的落实到每一位员工的行动中。

截至11月底,公司投诉客户满意度占比达到89.65%,客户满意度占比97%以上。

此外,昆山移动还充分发挥自身的信息化优势,助力地方信息化建设,分别与交通、环保、电力等多部门和行业合作,将信息技术应用于城市建设和管理中,大大提升了工作效率与信息化应用渠道。

三、公开服务承诺,深化服务举措

2013年,昆山移动持续秉承“客户为根、服务为本”的理念,针对广大客户最关心的方面,进一步践行20项为民服务举措,力求为客户带来更好的服务体验,巩固“沟通100”品牌内涵。

20项为民服务举措涉及网络服务、资费服务、透明消费、窗口服务及信息安全等五个方面,积极落实入网首次提醒、扣费主动提醒、0000查询退订、数据流量提醒、欠费停机提醒等多个方面,便捷客户、主动告知,并要求所有营业网点实现品牌资费、投诉流程的上墙公示,还借助报纸、广播等媒体渠道进行主动告知。

为了切实解决客户反映比较集中的问题,昆山移动还定期组织公司领导、项目管理员、支撑人员以及一线人员开展业务和服务的流程穿越,内部明确公司各部门对应项目的服务环节、服务内容、服务分工、服务条件、服务要素及服务资源,保证服务流程的有效穿越和各部门的服务协同;外部明确各渠道的服务认知、服务体验、服务交付、服务评估等,保证内外部统一的客户体验和感知。

通过服务流程固化及系统化管理,持续评估新服务流程的实施状况,支撑新的服务体系运作,辅助服务规范及标准自上而下落地执行,并有效协助对外服务形象的提升。截至目前,昆山移动先后开展了终端售后问题流程穿越(维修网点拒受理、换机推诿、投诉处理流程不畅等

)、手机上网问题流程穿越(流量套餐提醒、办理,弱覆盖等)、集团服务问题流程穿越(业务开通规范性、专线开通等)、一线服务授权问题流程穿越、新一代厅服务问题流程穿越(走动营销规范、终端销售等),针对终端维修、手机上网、集团客户服务、厅店窗口授权、新一代营业厅服务环节中存在的问题进行了集中访谈、实地调研,并将各环节反馈的问题,组织相关人员开展集中讨论,及时完善与优化,目前已解决流程问题57件,向上级部门反馈29件,正在落实中的7件,并在此过程中进一步丰富了合理化建议渠道,积极有效收集客户心声。

针对缺失环节和新兴领域,昆山移动已完成新的服务标准和规范的建立,重点聚焦智能终端服务、流量经营服务、集团分层服务、宽带装维服务、互联网服务等五个重点转型服务的服务流程和标准的梳理及完善。

四、提升客户价值,丰富品牌内涵

围绕提升客户价值,实现客户保有,昆山移动积极推进面向中高端服务、新一代营业厅服务、积分服务、网龄服务、信用体系的项目建设,实现服务内容与客户价值的共同提升。

在中高端服务上,建立中高端服务标准及规范,实现VIP分级服务标准及规范,并完善了电话经理服务标准及规范。

在客户网龄服务上,建立客户网龄分级标准、网龄回馈标准,开展客户网龄的优先服务。

在新一代营业厅服务上,落地新一代营业厅服务规范,明确厅内引导服务流程,强化前后台协同流程规范。

在积分服务上,明晰积分兑换服务标准和积分礼品全流程标准。同时,针对客户信用体系,结合前期调研情况,制定客户信用分级标准和信用减免标准。

与此同时,昆山移动还积极构建全业务服务视图系统,以实现客户满意度的实时分析与监控。在横向上,涵盖终端、流量、集团、宽带、互联网、营业厅、中高端等全业务的商业过程;在纵向上,则涵盖“微区域”的运营监控范畴,通过对“业务健康度、过程指标、满意度状况、投诉情况”等数据的全面监控客户服务质量,丰富“沟通100”的品牌内涵。

2013年,中国移动江苏公司昆山分公司将继续以细致的服务、真诚的用心、百倍的努力不断追求客户的“10分满意”,并持续在管理创新、技术创新、机制创新上下功夫,进一步做好服务工作,不断巩固和深化客户满意的创建成果,更好地丰富“沟通100”星级服务品牌的内涵。