基层传真
当前位置: 首页 » 基层传真

昆山市自来水集团有限公司:供水服务再提升 服务品牌创星级

发布日期:2014-02-24  浏览次数:13772

服务品牌内涵:

供水服务品牌标识形式新颖独特,结构简洁大方,图案清晰流畅,汇集了公司员工的集体智慧。椭圆的造型刻画出清澈的明眸,是昆山供水人的眼睛,监督着安全供水的每一个环节;是群众的眼睛,关注着昆山供水事业的发展。清澈明快的蓝色象征昆山优质、充沛的饮用水;一湾月牙形的蓝带环绕在标识左侧,似滋养鹿城百姓的水源——傀儡湖;中间的三条波浪象征源源不断的自来水;英文KSWATER则为“昆山供水”之意,蓝带、波浪、字母三者有机结合、浑然一体,充分彰显了“水润鹿城,情系万家”这一服务品牌,体现了公司“安全优质供水、真诚服务社会”的企业宗旨。

在昆山市级机关工委和住建局的精心指导下,“水润鹿城,情系万家”供水服务品牌被授予昆山市机关服务品牌。在此基础上,公司认真贯彻落实《昆山市机关星级服务品牌评选管理办法》文件精神,坚持以服务民生为导向,以服务大局、情系百姓、为民解忧为工作总揽,积极争创三星级服务品牌,着力把“水润鹿城,情系万家”创出特色、打响品牌,实现品牌进位升级。现将有关情况汇报如下:

一、坚持高起点严标准,凝聚星级品牌建设合力

1.加强创建组织领导。公司高度重视星级服务品牌创建工作,建立“一把手”总负责、党总支书记具体抓、分管领导着力推进、部门层层落实的责任体系,对创建工作进行全面部署,将星级服务品牌建设工作具体化、目标化、责任化,形成上下一致、齐抓共管的强有力品牌建设格局,使星级服务品牌创建成为每个供水人不懈追求的目标和方向。

2.落实三星级创建标准。一是加强窗口服务建设,供水服务中心荣获“江苏省住建系统优秀青年文明号”、“江苏省巾帼文明岗”、“昆山市星级文明示范窗口”等称号。二是加强星级服务品牌宣传力度,创作服务品牌歌曲《昆水人之歌》,编排宣传服务品牌的文艺节目,利用公司廉洁文化展厅、公司网站、供水服务大厅电子屏、《昆山供水简讯》等载体和昆山日报、昆山电视台、广播电台等媒体,宣传“水润鹿城,情系万家”供水服务品牌的内涵与理念,并完成“行风聚焦——让百姓喝上放心水”专题报道,深入报道昆山供水工作,使供水服务品牌更加深入人心。三是加强与社区共建,积极开展与亭林街道玉峰社区等服务品牌共建活动,进一步扩大供水服务品牌社会影响力。四是加强供水服务志愿者队伍建设,为用户提供热情、高效、周到、细致的人性化服务,树立起独具特色的供水服务品牌。

二、立足三个重点,精心建设三星级服务品牌

(一)立足安全优质供水主阵地

不断优化城市供用水环境,为百姓提供优质饮用水,为星级服务品牌建设奠定坚实基础。一是加强长江引水工程安全运行管理,加强长江取水口、取水管保护,强化生产工艺控制,强化原水水质监测,确保长江引水工程运行安全。二是继续实施傀儡湖水源地生态修复工程,完成水源地防蓝藻设施更新维护工程,确保水源安全。三是狠抓各厂安全生产运行管理,安全稳妥完成三个水厂液氨改为硫酸铵改造工作,进一步确保制水生产安全。四是全面提升水质检测水平,成功创建江苏省城市供水企业水质检测Ⅰ级实验室,水质检测能力达122项,具备独立开展饮用水国标106项全分析检测能力。五是配合中环建设完成中环供水管线迁移工程,配合江南新村等22个老住宅小区改造,完成供水管道迁改工程,进一步优化和完善城市供水管网。在此基础上,在今年罕见持续高温天气的情况下,及时调配长江原水,研究并妥善解决高峰供水工作中的新问题,确保了今夏全市高峰供水安全优质,最高日供水量达104万立方米,创历史新高。昆山供水呈现出水源优质可靠、水量稳定充足、城乡同质供水、制水工艺一流、水质检测领先、应急机制完善为显著特征的率先发展势头。

(二)立足优化供水服务环境

1.优化便民服务网络体系。通过科学、合理布局售水服务网点,拓展服务空间,完善以拱辰路营业厅为中心,柏庐南路、前进路、紫竹路3处营业所为网点,美华等7个社区便民点和中信银行等3处24小时自助售水点为网络的全方位便民服务体系。

2.完善服务中心硬件设施。营业厅划分专门的收费、咨询、报建柜台,制作指示牌;设置综合咨询台,对用户要求预处理,并设有分流客户栏和一米线;设置客户休息等待区,提供饮用水、应急药箱等便民服务用品。

(三)立足提升供水服务质量

1.规范窗口服务标准。一是大力推行接水报建、缴费、咨询等“一站式”服务和接水报建流程电子化,进一步提高服务效率。二是严格执行首问负责制,建立连带责任追究制,切实做到件件有着落、事事有回音。三是建立健全窗口服务规章制度,完善供水服务接待、抄表收费等一系列管理办法,进一步规范服务标准和操作流程。四是坚持办事公开,公开服务承诺、职业道德规范、窗口服务标准。

2.加强供水服务建设。一是不断完善24小时服务热线,建立和完善以昆水热线呼叫系统为轴心的自来水抢修、维护等一系列供水服务联动机制。二是历时三年圆满完成10.32万只卡表更换为普通表工作。三是在开通工商、农业、建设、农村商业四家银行网上缴纳水费功能的基础上,即将开通交通银行水费实时代收系统,进一步拓展水费缴费渠道。四是打造一流抢修队伍,强化工程抢修、管网巡检等管理,使管网维护工作变被动为主动,抢修及时率100%。五是开展电话回访、上门回访、企业用户走访等用户回访活动,广泛听取意见,宣传用水常识,指导企业科学用水。

3.强化供水服务监督。一是健全窗口服务考核机制,对营业厅和便民服务点实行统一考核标准,开展服务明星评比等窗口服务评先评优活动。设立客户投诉接待处,公布供水服务热线电话,设有专人负责接待用户投诉,同时在企业网站设置网上答疑,建立民声110和数字化城管联动服务机制,认真处理并解决人民来信、来访。三是强化供水行风监督,聘请社会各界人员担任公司行风监督员,广泛征求与百姓生活密切相关的意见,并积极进行改进和落实。四是开展行风热线、客户满意度调查等活动,推动供水服务质量不断提升。

三、坚持三个结合,助推供水服务品牌进位升级

1.坚持与效率效能建设相结合,做亮服务品牌。在连续四年荣获昆山市效能建设“三服务”满意单位的基础上,今年公司进一步统一思想,认真落实效能考核实施细则,坚持“多为用户、多为企业、多为百姓着想”的原则,切实加强企业效能建设,积极推进效能再提升,做到人人讲效能、处处抓效能、事事提效能,使供水服务品牌向星级服务品牌升级。

2.坚持与政风行风建设相结合,做强服务品牌。公司继续加强供水政风行风建设,积极开展民主评议政风行风

“回头看”活动,进一步加强和改进工作作风,建立健全政风行风建设长效机制,不断提升政风行风建设水平。今年,公司荣获“江苏省创建群众满意服务窗口示范单位”、“苏州市创建群众满意服务窗口示范单位”,是昆山市唯一获此省级殊荣的单位。

3.坚持与企业文化建设相结合,做优服务品牌。一是严格执行质量与环境管理体系标准,大力推进管理精细化,组织开展“我为精细化管理献一计”活动,对收集到的200余条建议进行梳理研究,采纳并实施了70余条合理化建议,进一步提升企业综合管理水平。二是积极推进学习型企业建设,建设供水“职工课堂”、“道德讲堂”学习教育平台。切实加强企业文化建设,开展丰富多彩、健康有益的文体活动,加强“树清风、供清水”廉洁文化品牌建设,不断增强供水服务品牌建设的凝聚力和内生力。

服务品牌创建只有起点,没有终点。公司将做优做亮供水服务品牌,进一步提高服务质量和水平,使“水润鹿城,情系万家”这一供水服务品牌深入百姓心中,为使人民的笑容更加灿烂提供强有力的供水服务保障。